顧客との良好な関係性の維持に役立つCRM！ツール活用のメリットや選び方のコツをご紹介
今回は、BtoB企業の顧客データの管理に欠かせないツール、CRMの役割や機能について紹介していきます。
自社の営業チームで顧客情報の取扱いや業務効率化に課題を感じ、顧客管理ツールの導入を検討している方は、ツール選定時の参考にしてみてください。
CRMとは？
CRMは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すと「企業と顧客との関係性を管理するもの」を意味します。
また顧客と良好な関係性を築くための各種施策、そしてそれを実現できるツールやシステムを包括的に指す用語としても使われます。
CRMは受注後のサポートから使われるツールであり、顧客が自社サービスや商品のファンやリピーターとなっていく段階で用いられます。
企業と顧客との関係を長期間、良好なものとして築いていけるよう、システム内に過去の商談履歴や問い合わせなどの多くの情報を関連付けて一元管理をしていきます。
SFAやMAとの違い
CRMと並ぶ営業支援ツールとして、SFA（Sales Force Automation）やMA（Marketing Automation）がありますが、これらがどのように異なるのかを理解していない方もいらっしゃるかもしれません。
最初にこれらのツールの機能や役割の違いを覚えておきましょう。
■SFA（Sales Force Automation）
営業支援システム。営業活動を一元管理して“見える化”を進めつつ、効率化するツール。
営業のプロセスや進捗状況など、商談の履歴管理をし、受注に向けた進捗管理を可能にします。
主な機能は、営業プロセス管理、案件管理、商談管理、売上予測・実績管理 など。
■MA（Marketing Automation）
マーケティング自動化システム。リードナーチャリングを支援し、見込み客を獲得する時に使われるツール。
見込み客の獲得～営業担当へ引き渡すまでの一連のマーケティング業務を担います。
主な機能は、リード管理、スコアリング、シナリオ作成、メルマガ配信、CRM・SFA統合機能 など。
このことから、3つのツール（MA、SFA、CRM）はそれぞれ担当する範囲が異なることが分かります。
営業プロセスに合わせた機能が各ツールに搭載されており、MAはリード育成のフェーズ、SFAは商談開始以降から受注まで、CRMは顧客となってからの関係構築に使用されます。
CRM活用のメリット3つ！
では、顧客との関係構築に使われるCRMは、活用することによってどんなメリットが発生するのか見ていきましょう。
1.顧客満足度の向上
企業側が顧客との関係性を強化する目的は、サービスや商品を提供し、最終的には売上に繋げていくことです。
CRMを活用することで顧客のニーズに合致したサービスや商品を個別に提供する“One to Oneマーケティング”が実現できます。その結果、顧客からの満足度や信頼度が高まり、企業や商品のファン、リピーターとして多くのお金を使ってくれるロイヤルカスタマーを育成することにも繋がります。
2.業務効率化
CRMの導入によって情報は一元管理され、過去の販売実績やクレームも含めて部署をまたいで管理されます。
顧客の状況が変わったとしても、情報をリアルタイムで共有できるため、ムダなやり取りが発生しないという点においてもCRMの活用は業務効率化に貢献します。
それぞれの営業担当が外出中でもスマートフォンやPCから顧客状況をシステムへ登録し、ちょっとしたスキマ時間を有効活用することが可能です。
効率化できれば、本来割くべき業務の時間を確保しやすくなり、顧客とのコミュニケーションもスムーズになります。
3.属人化の解消
案件ごとに営業担当者が動くことで、顧客管理はどうしても属人的なものになっていきがちです。それによって担当者以外が問い合わせを受ける際に、顧客の状況が把握できなかったということもあるのではないでしょうか。
特にBtoBでのやり取りは購入までの検討期間が長くなるため、顧客との交渉の履歴をチーム内で常に共有し、誰でも対応できるようにしておくことが重要です。
BtoBの商材を扱う企業だからこそ、リアルタイムで情報が共有できるCRMを使うことで営業担当だけではなく“チーム”での対応が可能になります。
CRMの基本的な機能
CRMの基本的な機能と、その機能によって何が実現できるのかをチェックしましょう。
■顧客情報管理
分散していた顧客情報を一元管理し、共有できます。顧客の基本情報として、会社名・担当者名・年齢・性別・電話番号・メールアドレスや、顧客とのコンタクト情報である購買日・購買金額・購買頻度のほか、問い合わせ対応やクレーム対応も登録できます。
さらに、顧客のタイプごと、例えば既存顧客・優良顧客・見込み客・休眠顧客などに分けて管理することも可能です。これによって、人脈の把握やリード管理が可能になります。
■データ分析機能
顧客との対応履歴やWeb上の行動履歴を元にさまざまな分析ができます。
最終購入日、購入頻度、購入金額の指標を用いた「RFM分析」や、キーワードの出現頻度や関係性などを元に、テキストデータから有益な情報を取り出すテキストマイニングなど、多角的な分析が可能です。
これによって、顧客へのアプローチの際に最適なマーケティング施策を立案できるようになります。
■プロモーション管理
購買金額や購買頻度、直近の購買日など、指定した条件で顧客を抽出し、そのターゲットに合わせたプロモーションを行い、管理することができます。
これによって、最適なタイミングでターゲットにメルマガやDMを配信したり、顧客ごとのニーズに適した商品提案をしたり、訴求する商材を変えられます。
優良顧客にクーポンや優待券を送信するキャンペーン企画なども実施できます。
■外部サービス連携機能
CRM単体でも使用することは可能ですが、MAやSFA、基幹システムなど他のシステムと連携させている企業も多く見受けられます。
他システムと連携して使うことでCRMの効果をさらに高めることができるのもCRMの特長の一つです。
これによって、業務や経営判断をより効率化することができます。
他システムのあらゆる情報を活用しながら営業活動が行えるため、顧客のニーズに沿った効果的なアプローチや対応はもちろん、経営者も売上や情報がリアルタイムで把握でき、スピーディーな経営判断につなげられます。
CRMを選ぶ際のチェックポイント
CRMを新たに導入する際に確認すべき基本的な項目についてピックアップしてみましたので、こちらも参考にしてみてください。
■導入の目的・予算
まず最初に、CRMを導入することで達成したい目標と、導入の目的を明確にしましょう。顧客満足度の向上、顧客単価の引き上げ、顧客管理を効率化させたいetc…。
目的を念頭におきながら自社が掲げた目的に合う機能が搭載されているCRMを選ぶようにしましょう。
また、導入だけでなく運用に掛かるコストも算出し、予算の範囲内に収まるかも確認します。
■機能性・操作性
それぞれのCRMで機能が異なるところもありますので、自社で必要としている機能が搭載されているかよく確認しましょう。
また、無料トライアルなどは積極的に活用して、操作性を確認し、それを行う際はツールを実際に使うメンバーに必ず参加してもらいましょう。
すでに導入しているSFAやMA、その他の社内システムと連携可能かどうかも、確認すべき重要なポイントです。データを連携して売り上げの数字などをアウトプットするかもしれませんので、そちらもチェックしておきましょう。
■サポート体制
充実した導入後サポートが提供されている製品を選ぶことも大切です。新たに導入したシステムは稀にトラブルを起こす可能性があります。
また、サポートを受けるだけではなく、最新機能などの情報を入手したり、自分たちが知らない便利な機能について教えてもらえるかもしれません。
困った時にはツールベンダーとすぐに相談できるかどうかも確認し、CRMを導入しただけで終わらない、活用できる運用体制を作りましょう。
まとめ
今回は、CRMの機能や活用のメリットについて解説しました。
変化の激しい時代の中でBtoB企業は顧客の状況やニーズを素早く・正確に把握し、最適なアプローチに繋げていく必要があります。CRMはこのような時代に対応するためにも必要なツールであることがご理解いただけたのではないでしょうか。
〈今回の記事のポイント〉
・CRMは顧客情報を管理するツールであり、MAやSFAとはそれぞれ担当する範囲が異なる。
・顧客情報の一元化によって顧客データがシームレス化し、営業の業務効率化が進んで本来の業務に集中できる。
・一元化した情報を元に分析もでき、DMやコンテンツ配信など顧客へのアプローチ内容を最適化できる。
ご紹介してきたCRM活用のメリットや機能をしっかりと把握し、製品選びの際の参考にしてみてください。
