CRMとは？｜データドリブンなマーケティングが実現できる理由・導入の注意点を徹底解説

CRMとは

CRMの意味と機能

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、顧客関係を管理する手法や、そのためのツールを指します。

顧客情報を一元管理することで、営業部門やマーケティング部門、サポート部門などで横断的にデータを分析・活用することができます。データに基づいたマーケティングや営業、カスタマーサクセスの実行基盤を作ることができます。

以下が、管理するデータ項目の例です。

• 会社名

• 部署／役職名

• 氏名

• 電話番号

• メールアドレス

• 購買履歴

• コミュニケーション履歴

では、これらのデータをどのようにマーケティングに活用するのでしょうか？

例えば、顧客の部署名や役職、ヒアリングを元にした特性情報を蓄積することで、リードを高精度でグルーピングすることが可能です。ターゲットを狙い撃ちし、最適なマーケティング施策を打ち出すことができます。
また営業が記入した失注理由をもとに、マーケティング施策を改善することも可能です。
競合サービスと比較され、惜しくも負けてしまった場合には、契約更新の時期を狙って再アプローチをかける、という施策にも繋げられるでしょう。
このように、収集したデータを活用することで、自社の顧客層や課題の傾向をつかむことができ、マーケティング施策をより効果的に改善することが可能になります。

CRM導入による具体的なメリット

では、その他にどのようなメリットがあるのでしょうか？具体的に解説します。

1. 効率的かつリアルタイムの顧客理解

CRMは顧客情報を部門を超えて一元管理できるため、CRMを見ればすぐに知りたい情報を把握することができます。営業担当者に問い合わせる必要はありません。
前述した失注リードはもちろん、成約したリードも、その理由も合わせて知ることができるため、自分がナーチャリングしたリードがその後どうなったのか、どのような施策が効果的だったのかなど、 より深い顧客理解につながります。もちろん、この情報はチーム全体で共有できるため、マーケティング部内の連携もスムーズになるでしょう。

2. 統一されたデータ形式

顧客情報を収集したもののデータ項目がバラバラ...ということはありませんか？
CRMでは、前述の通り顧客情報を入力する際に項目が統一されているため、データのばらつきがなく整備の手間も大幅に削減できます。データクレンジングの必要がなくなるため、すぐに顧客データの分析に取りかかることができます。

3. 事実に基づいたマーケティング戦略の実現

マーケティング担当者からすると、これが最も大きなメリットと言っても過言ではありません。
収集した顧客データから、顧客の属性や課題を定量的・定性的な側面から可視化することができます。事実ベースの情報から顧客行動を予測することで、見込み顧客に最適化された施策実行に活かすことができます。
データから顧客になる可能性が高い人の特徴を把握し、新規獲得を目的とした施策を打ち出すなど、このデータは様々な場面で活用することができます。

導入のデメリット

1. ツール費用がかかる

ツールを導入する際は、主に初期費用と維持費用の2種類の費用が掛かります。 まず、導入時の初期費用です。これにはシステム構築費や導入サポート費用などが含まれます。 次に、維持費用としてツールのライセンス料や保守費用が必要になります。
ツールによって料金形態は様々です。ライセンス数や管理する顧客数でプランが異なる場合が多いため、自社に最適なプランを見極めることが重要です。

2. 社内調整が必要となる

各部門でこれまでの業務フローを見直し、新たなシステムに対応するための体制が必要になります。CRMは部門を跨いで導入することで本領を発揮するツールのため、ツール利用に関する教育を行ったりマニュアルを整備したりと、サポート体制の構築も重要になるでしょう。

社内リソースが不足している場合は、導入プロジェクトとして外部ベンダーにサポートしてもらうこともおすすめです。コストはかかりますが、手間のかかる社内調整や初期設定を委託できるため、担当者の負担は非常に軽くなります。

ここまでCRMが顧客情報を管理し、マーケティング施策の実行に活かせることを詳しく説明しました。CRMは、自社の顧客データの基盤となるツールです。データの正確性を保ちながら常に最新の状態で運用することで、勘に頼らない施策の実行が可能になります。

ビジネスイーカンパニーでは、これまでの実績や知見を活かしたツール導入の伴走型支援を行っています。売上にどの程度影響があるのか知りたい、実績を知りたい、導入を検討しているという方は、お気軽に資料をご覧ください。

 導入時に発生しがちな意外なトラブルと解決策 

本章では、導入時に実際に発生したトラブルや課題を3つご紹介します。
この章を読むことで、導入時に必要な心構えや導入イメージがつかめるでしょう。

トラブル1：目的・目標が不明確なままの導入

1つ目は、CRMを導入する際、「導入によって何を達成したいのか」が曖昧なまま進めてしまうケースです。この場合、導入することはできても成果に繋がりません。目的が曖昧だと、CRMに求める機能も曖昧になるため、導入したが活用できない、期待していたものと違っていたというミスマッチが生じます。

解決策：達成・解決したいことを明確にする

ツール導入の目的と目標を設定しましょう。例えば、「顧客からの問い合わせ対応時間を20%削減する」、「新規リードからの商談化率を10%向上させる」など、数値で測れる具体的なゴールを設定することをおすすめします。この具体的な目標設定は、達成に必要なデータ項目を明確にし、データ分析の土台を作ります。

トラブル2：社内での事前準備不足

2つ目は、ツール導入前の社内における情報収集や、現状の課題の理解が不十分なまま進めてしまうことで発生するトラブルです。この準備不足が、導入後に「必要なデータが記録できない」、「ツールの機能が自社の業務フローに合わない」といった問題を引き起こし、期待する効果が得られない原因となるため注意が必要です。 具体的には、部門ごとに管理しているデータがバラバラで全体像を把握できていなかったり、導入検討中のツールの詳細な機能や特性を十分に理解できていなかったりするケースです。

解決策：入念な要件定義を行う

導入前に徹底したデータの整理と理解が不可欠です。まず、現行のデータ管理状況を把握するために、各部門がどのようなデータをどのように管理しているのかを詳細に洗い出し、必要なデータ項目を定義しましょう。次に、導入を検討しているツールの資料請求や調査を行い、具体的な仕様や機能が自社の要件に合致するかどうかを確認します。必要に応じて、ツール導入支援のサービスを活用することも有効です。これにより、自社の課題を解決できる最適なツールを選定し、導入後のミスマッチを防ぐことができます。

トラブル3：運用ルールの整備不足

3つ目は、ツールを導入した後に具体的な社内ルールが確立されていないまま利用を開始してしまうケースです。
例えば、以下のような事象が発生します。
・入力規則を決めておらず「株式会社メンバーズ」「メンバーズ(株)」「メンバーズ」のようにデータがバラバラになる
・担当者がどのタイミングで何を入力するべきか不明確で運用が疎かになる
上記のような場合、組織内で情報のばらつきが生じ、正確な分析や情報共有が行えず、ツールの利便性を享受することできなくなります。結果として、データの整理に余計なコストがかかるといった問題に繋がるでしょう。

解決策：ルール策定と社内教育の徹底

ツール導入と並行して、運用ルールの策定と社内教育を実施することが重要です。具体的には、重複や不備が起きづらいデータの入力規則やデータベースの管理方法を策定し、それを利用者全員に周知徹底します。加えて、ツールのレクチャーなど、社内教育の実施も不可欠です。これら2つの取り組みにより、データの品質維持とツール活用効果の最大化が図れます。導入はゴールではなく、その後の運用こそが成果を生み出す鍵となるでしょう。

ここまで、導入から運用で起こりがちな課題やトラブルを解説してきました。CRMを導入することで大きな成果に繋がりますが、盲点だったトラブルもあるのではないでしょうか。自社にはどのようなツールが合うのか、実際に調べてみてください。 

まとめ

本記事では、CRMの機能やメリット、導入時の課題や事例について解説しました。CRMにより、データ分析や深い顧客理解が実現でき、より効率的なマーケティングや営業活動につながることをご理解いただけたかと思います。

ビジネスイーカンパニーでは、マーケティングツール導入の伴走支援を行っており、要点を踏まえたサポートが可能です。ツールを導入したが、うまく使えないということがないように、お客様の売上向上に向けたご提案やご支援を行っています。お気軽にご相談ください。